投诉处理机制

投诉处理机制

  • 《私营医疗机构条例》(下称「《条例》」)就处理市民对私营医疗机构的投诉订立了一个两层的投诉管理制度。 《条例》订明私营医疗机构的持牌人须设立处理投诉程序，在其服务提供者的层面接受、处理和回应公众对该机构的投诉。市民如对持牌私营医疗机构有任何意见或不满，应先向相关私营医疗机构反映或投诉。在有关私营医疗机构处理该投诉后，如投诉人对其处理及回覆感到不满，可向投诉委员会作进一步投诉。

    投诉委员会在处理对持牌私营医疗机构的投诉时，会审视该机构有否遵守《条例》及其实务守则，以考虑有关投诉是否成立。

    投诉委员会辖下设有初步处理小组，就投诉进行初步处理并向投诉委员会提交报告。投诉委员会在考虑初步处理小组的报告后，如需进一步处理该投诉，投诉委员会会委任个案小组，以考虑该投诉，并向投诉委员会作出建议。
  • 然而，在以下的情况，投诉委员会可拒绝委出个案小组，以考虑对有关私营医疗机构的投诉:
  • 投诉的事项并非关于该私营医疗机构有否违反《条例》或其实务守则;
  • 投诉于相关事件发生后2年后才作出;
  • 匿名投诉，或投诉人的身分不明，或投诉委员会无法联络投诉人；
  • 是项投诉关乎商业事宜;
  • 投诉的事宜已转介予死因裁判官，或死因裁判官正考虑该事宜;
  • 投诉人就同一事宜，已提出法律程序; 或
  • 投诉委员会认为，有关投诉为无聊琐屑或欠缺理据。
  • 投诉委员会处理对私营医疗机构的投诉程序概览如下:

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