投诉处理机制
投诉处理机制
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《私营医疗机构条例》(下称「《条例》」)就处理市民对私营医疗机构的投诉订立了一个两层的投诉管理制度。 《条例》订明私营医疗机构的持牌人须设立处理投诉程序,在其服务提供者的层面接受、处理和回应公众对该机构的投诉。市民如对持牌私营医疗机构有任何意见或不满,应先向相关私营医疗机构反映或投诉。在有关私营医疗机构处理该投诉后,如投诉人对其处理及回覆感到不满,可向投诉委员会作进一步投诉。
投诉委员会在处理对持牌私营医疗机构的投诉时,会审视该机构有否遵守《条例》及其实务守则,以考虑有关投诉是否成立。
投诉委员会辖下设有初步处理小组,就投诉进行初步处理并向投诉委员会提交报告。投诉委员会在考虑初步处理小组的报告后,如需进一步处理该投诉,投诉委员会会委任个案小组,以考虑该投诉,并向投诉委员会作出建议。
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然而,在以下的情况,投诉委员会可拒绝委出个案小组,以考虑对有关私营医疗机构的投诉:
- 投诉的事项并非关于该私营医疗机构有否违反《条例》或其实务守则;
- 投诉于相关事件发生后2年后才作出;
- 匿名投诉,或投诉人的身分不明,或投诉委员会无法联络投诉人;
- 是项投诉关乎商业事宜;
- 投诉的事宜已转介予死因裁判官,或死因裁判官正考虑该事宜;
- 投诉人就同一事宜,已提出法律程序; 或
- 投诉委员会认为,有关投诉为无聊琐屑或欠缺理据。