投訴處理機制

投訴處理機制

  • 《私營醫療機構條例》(下稱「《條例》」)就處理市民對私營醫療機構的投訴訂立了一個兩層的投訴管理制度。《條例》訂明私營醫療機構的持牌人須設立處理投訴程序，在其服務提供者的層面接受、處理和回應公眾對該機構的投訴。市民如對持牌私營醫療機構有任何意見或不滿，應先向相關私營醫療機構反映或投訴。在有關私營醫療機構處理該投訴後，如投訴人對其處理及回覆感到不滿，可向投訴委員會作進一步投訴。

    投訴委員會在處理對持牌私營醫療機構的投訴時，會審視該機構有否遵守《條例》及其實務守則，以考慮有關投訴是否成立。

    投訴委員會轄下設有初步處理小組，就投訴進行初步處理並向投訴委員會提交報告。投訴委員會在考慮初步處理小組的報告後，如需進一步處理該投訴，投訴委員會會委任個案小組，以考慮該投訴，並向投訴委員會作出建議。
  • 然而，在以下的情況，投訴委員會可拒絕委出個案小組，以考慮對有關私營醫療機構的投訴:
  • 投訴的事項並非關於該私營醫療機構有否違反《條例》或其實務守則;
  • 投訴於相關事件發生後2年後才作出;
  • 匿名投訴，或投訴人的身分不明，或投訴委員會無法聯絡投訴人;
  • 是項投訴關乎商業事宜;
  • 投訴的事宜已轉介予死因裁判官，或死因裁判官正考慮該事宜;
  • 投訴人就同一事宜，已提出法律程序; 或
  • 投訴委員會認為，有關投訴為無聊瑣屑或欠缺理據。
  • 投訴委員會處理對私營醫療機構的投訴程序概覽如下:

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