《私营医疗机构条例》(下称「《条例》」)就处理市民对私营医疗机构的投诉订立了一个两层的投诉管理制度。《条例》订明私营医疗机构的持牌人须设立处理投诉程序,在其服务提供者的层面接受、处理和回应公众对该机构的投诉。市民如对持牌私营医疗机构有任何意见或不满,应先向相关私营医疗机构反映或投诉。在有关私营医疗机构处理该投诉后,如投诉人对其处理及回复感到不满,可向私营医疗机构投诉委员会(下称「投诉委员会」)作进一步投诉。

投诉委员会在处理对持牌私营医疗机构的投诉时,会审视该机构有否遵守《条例》及其实务守则,以考虑有关投诉是否成立。

投诉委员会辖下设有初步处理小组,就投诉进行初步处理并向投诉委员会提交报告。投诉委员会在考虑初步处理小组的报告后,如需进一步处理该投诉,投诉委员会会委任个案小组,以考虑该投诉,并向投诉委员会作出建议。

然而,在以下的情况,投诉委员会可拒绝委出个案小组,以考虑对有关私营医疗机构的投诉:

如在投诉委员会完成处理投诉个案前,有关投诉人与有关机构已达致和解,该投诉人可藉书面将和解通知委员会,并撤回该投诉。

投诉委员会处理对私营医疗机构的投诉程序概览如下:


投诉委员会处理对私营医疗机构的投诉程序概览

投诉委员会接收对私营医疗机构的投诉
相关私营医疗机构曾否处理该投诉
投诉委员会转介该投诉予相关私营医疗机构处理
向相关私营医疗机构索取与该投诉有关的资料后,初步处理小组进行初步处理
投诉委员会考虑初步处理小组的报告,并决定是否委任个案小组
个案小组搜集及审视所需资料后,就投诉是否成立及相关事宜,向投诉委员会作出建议
投诉委员会考虑个案小组的建议,决定该项投诉是否成立
回复投诉人投诉委员会的决定及结束投诉个案,及因应事件按需要向私营医疗机构作出建议或作进一步行动
投诉委员会转介该投诉予相关私营医疗机构处理
投诉人满意相关私营医疗机构的回复
投诉人向投诉委员会撤回该投诉